お客様満足に対する企業努力は半永久的ですが、
その反面お客様側では
その反面お客様側では
「面倒くさい、難しい、ちゃんと対応せい」
などその要求はエスカレートしていきます。
などその要求はエスカレートしていきます。
そんな中でも企業を疲弊させずにあらゆるお客様の
我儘ニーズにも対応しようという企業側の取組みの
基本概念である「デジタルエクスペリエンス」
我儘ニーズにも対応しようという企業側の取組みの
基本概念である「デジタルエクスペリエンス」
その続きです。
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◎双方向性：ソーシャルメディアの活用、関係性構築
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大量生産・大量消費も既に死語になりつつある中、
お客様の絞り込みとそれに向けてのマーケティングは
最重要と言われて久しい状況です。
お客様の絞り込みとそれに向けてのマーケティングは
最重要と言われて久しい状況です。
焼き畑農業から、同じ商品を切り口を変えて別のお客様に提供する、
またはお客様の成長段階に合わせた商品サービスを用紙しておく、
などお客様との関係性を作ること、またその方法がマーケティング
のキモとなっています。
などお客様との関係性を作ること、またその方法がマーケティング
のキモとなっています。
その「関係性構築」に最も役に立っているソーシャルメディア。
すでに先行者利益も終了し、飽和状態の中知らずして大海原に
飛び込む企業様もいらっしゃいますが、そこは日本人の特性。
混んでいるのがお好みのようです。
なにわともあれ“継続が大事”なわけで、今からでも遅くない。
（いや遅い）
ソーシャルメディアの寿命まで、しっかりと継続して活用して
いれば役に立つと思います。
営業マンが個々のお客様にアプローチするのではなく、
ソーシャルメディアを使うことで「一対多数」が可能、
しかも有効なリレーション・コミュニケーションを実現してくれます。
◎システム化：顧客リストとの連携、マルチデバイス対応
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デジタルエクスペリエンスでの「システム化」はお客様には
もちろん、対応する会社にとっても効率化のきっかけと成り得ます。
もちろん、対応する会社にとっても効率化のきっかけと成り得ます。
もちろんアプローチしたお客様情報は既存の顧客リストとマージ
させ別の機会では、セグメントされた絞り込みされた“より
有効な情報に変身させ”メールマガジンなどの配信リストに
活用します。
させ別の機会では、セグメントされた絞り込みされた“より
有効な情報に変身させ”メールマガジンなどの配信リストに
活用します。
またお客様にとってはパソコンを基本として、スマホや
タブレットなどどのデバイス経由でも対応できるサービス
（システム）にしておく必要があります。
タブレットなどどのデバイス経由でも対応できるサービス
（システム）にしておく必要があります。
以上になります。
企業側にとってはイヤでも顧客満足はついてまわる使命ですので
いかにそれを自動化（オートメーション化）させるか？は
次の課題になっていくでしょう。
まだまだ「お客様満足」については
追求していこうと思います。
